Keunggulan AI: Membentuk Kembali Program Loyalitas dan Segmentasi Pelanggan

Baik itu online atau di toko, konsumen terbiasa diminta untuk mengikuti program loyalitas saat melakukan pembelian. Ini adalah bagian dari pengalaman berbelanja yang diharapkan banyak orang, namun mekanisme di balik program ini tidak selalu jelas. Sebagian besar program loyalitas mengikuti formula yang sama — Anda mendaftar dan menerima imbalan dan penawaran yang sama seperti semua (atau sebagian besar) anggota program loyalitas lainnya. Bagi merek yang menyusun program loyalitas mereka dengan cara yang seragam, sebagian besar imbalan tidak pernah dapat ditukarkan, sehingga mengurangi laba atas investasi bisnis.

Dalam hal membangun loyalitas dan mendapatkan pelanggan tetap, personalisasi adalah kuncinya. Lebih dari itu, personalisasi yang baik adalah kuncinya. Loyalitas meningkat 1.5x ketika merek menggunakan personalisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, namun 50% konsumen merasa bahwa personalisasi seringkali tidak tepat sasaran.

Cara terbaik untuk mempersonalisasi program loyalitas dan menonjol? Dengan menerapkan AI dan mengintegrasikannya dalam semua tahap perjalanan pelanggan. Dengan AI yang dioptimalkan, restoran, e-commerce, dan merek ritel dapat meningkatkan program melalui personalisasi dan segmentasi, sehingga menghasilkan tingkat penukaran hadiah yang lebih tinggi dan lebih banyak pelanggan yang terlibat.

Memperbaiki segmentasi dan menghubungkan data pelanggan

Kunci dari segala jenis pemasaran dan loyalitas merek adalah segmentasi yang efektif. Dalam kebanyakan kasus, merek mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik seperti usia, lokasi geografis, pendapatan, dll., menggunakan titik data ini untuk menginformasikan promosi. Dan seringkali, segmentasi hanya didasarkan pada salah satu faktor berikut.

AI membantu bisnis memprediksi preferensi dan pola perilaku pelanggan di luar kategori demografi klasik, dan menyarankan promosi paling relevan untuk dijalankan (dan kepada pelanggan mana). Selain itu, tidak ada batasan berapa banyak variabel yang dapat Anda gunakan untuk segmentasi – memungkinkan pemasar membedakan kelompok menjadi ratusan subkumpulan unik. Setiap pelanggan pada akhirnya dapat menjadi segmennya sendiri, dan sebagai hasilnya, menerima pengalaman dan penghargaan optimal yang sesuai dengan preferensi mereka. Jika pelanggan sering membeli produk tertentu, AI dapat merekomendasikan promosi yang terkait dengan kategori tersebut, sehingga meningkatkan kemungkinan keterlibatan dan penukaran.

Jika sebuah merek kopi ingin meningkatkan penjualan sore hari, mereka mungkin akan mendorong promosi beli satu, dapatkan satu setelah jam 2 siang kepada anggota loyalitas pada usia tertentu. Meskipun hal ini mungkin menghasilkan beberapa penukaran hadiah, pendekatan ini tidak benar-benar dipersonalisasi dan tidak akan mengubah perilaku, atau mendorong lebih banyak kopi sore. Segmentasi tidak hanya memungkinkan perusahaan memberi Anda sesuatu yang mereka tahu Anda sukai, namun juga membuat prediksi mengenai produk baru yang mungkin Anda sukai berdasarkan preferensi masa lalu – bermanfaat bagi konsumen dan bisnis.

AI memungkinkan perusahaan mengumpulkan data pelanggan dalam jumlah besar dari berbagai saluran (misalnya, pembelian langsung, belanja online, dan keterlibatan media sosial), lalu menganalisis dan mengaktifkan promosi yang dipersonalisasi. Jadi, daripada mendorong promosi BOGO ke semua pelanggan setelah jam 2, kedai kopi yang sama dapat menargetkan pelanggan yang kemungkinan besar akan melakukan penukaran.

Membangun skalabilitas dan kemampuan beradaptasi menjadi imbalan

Dengan program hadiah plug-and-play, sering kali terjadi penurunan partisipasi dan penukaran hadiah setelah hadiah awal karena program ini kurang personalisasi dan bersifat berulang. Bayangkan memiliki program hadiah yang beradaptasi dan berkembang seiring dengan setiap interaksi pelanggan. Di sinilah AI dapat memainkan peran transformatif.

Dengan AI, merek dapat menciptakan program loyalitas terukur yang tidak hanya disesuaikan untuk pelanggan individu, namun juga dapat beradaptasi seiring waktu. Hal ini menambah nilai besar bagi merek karena promosi yang menghasilkan penjualan besar suatu hari nanti tidak dijamin akan berkinerja baik di masa depan – musim, tren pelanggan, opsi baru, semuanya dapat memengaruhi perilaku pelanggan. Program loyalitas dengan AI terintegrasi dapat terus mempelajari dan menyempurnakan promosi mana yang paling efektif dengan menganalisis tingkat penukaran, riwayat pembelian pelanggan, perilaku penelusuran, dan data demografi. Dengan memanfaatkan wawasan berdasarkan metrik ini, program loyalitas merek dapat secara otomatis menyesuaikan dan mengirimkan promosi yang dipersonalisasi kepada pelanggan yang tepat – dan yang terpenting, mereka dapat melakukannya pada waktu yang tepat.

Pada akhirnya, menggabungkan AI ke dalam program loyalitas memungkinkan merek menciptakan pengalaman yang dinamis dan dipersonalisasi yang mendorong keterlibatan dan loyalitas pelanggan yang lebih dalam, memastikan bahwa investasi mereka dalam program ini menghasilkan keuntungan setinggi mungkin.